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深圳宠物消费投诉猛增一倍多

2019/10/13 来源:铜仁信息港

导读

深圳宠物消费投诉猛增一倍多宠物宠物,是宠还是物?带宠物看个病,花钱多还遭罪?3·15消费者权益日前夕,深圳市消委会 发布一

深圳宠物消费投诉猛增一倍多

宠物宠物,是宠还是物?带宠物看个病,花钱多还遭罪?3·15消费者权益日前夕,深圳市消委会 发布一份信息表明,去年关于宠物方面的投诉同比上年增长一倍多,但调解成功率只有三成。行业认为,深圳宠物医疗水平与北京、上海等一线城市的差距正在逐渐 缩小,而随着深圳人生活水平的提高,饲养宠物、要求提供高质量的宠物服务呼声愈来愈高。

中 国宠物医疗行业大概从1996、1997年才开始正式引进,宠物医院上牌拿照手续相对简单、缺乏法规监管是系统性难题,同时主管部门缺乏政策指引、扶助, 也是导致宠物医院本身问题频出的根本原因。此外,受传统思想影响,“兽医”不受重视,兽医人才也极度匮乏。另一方面,养宠人士数量庞大,大部分无从得到系 统性的学习和教育,也是导致宠物医患关系紧张的根源性因素。

新生事物总是遇到这样或那 样的问题。关注动物福利问题的行动亚洲中国区负责人张媛媛表示,官方和专业的民间组织应当加大普及养宠医疗知识力度,一方面,消费者从维护自身权益的角 度,也应该主动以同理心面对动物福利问题,而不是把全部责任推给宠物医疗机构;另一方面,应当促进行业规范制度细化和有针对性,赋予专业组织法定权力,负 责协调、调解,包括落实处罚的实权。

实例:测体温 爱猫直肠被捅出血

遭遇宠物医疗纠纷,宠物主人反馈多的是维权时间较长,精力上耗不起。

去年9月,潘先生将一只孟加拉豹猫送至南山某宠物医院打三联疫苗,共消费225元。“次去的时候,宠物医院的工作人员都很热情,服务也非常好,第二次去对方态度大变。”潘先生称。

据潘先生介绍,其第二次带着爱猫到该宠物医院打疫苗。“如果不是我主动提醒要先测体温,医生直接就给猫打疫苗。打疫苗前先测体温,这是基本的常识,如果是专业的医护人员

,他们应该清楚这一点。”潘先生愤慨地说。

据介绍,科学的猫咪体温测量是将体温计通过肛门插入直肠中。让潘先生为恼火的是,在测量体温过程中,由于医护人员动作粗暴,其爱猫直肠被捅出血。随后几天,此猫出现不爱吃食等情况。

“孟加拉豹猫比较昂贵,我花了5万块钱才将它买回来。”潘先生表示,事发后,其向该宠物医院提出1万元的赔偿,对方置之不理。“除了政府相关部门监管不到位之外,维权时间太长也让我们很无奈。”潘先生说,事后其多次向监管部门南山区动检所投诉,但迟迟未得到回复。

送狗做绝育手术 却把狗害死了

去年5月,市民刘小姐打算给爱犬做绝育手术。5月19日上午送去医院,但下午2点左右接到医院电话,称“狗不行了”。等刘小姐赶到医院,爱犬已经死亡。消委会表示,刘小姐曾与医院协商未果,现诉求赔偿。

爱狗要截肢 投诉医院处置不当

去年年底,一市民的爱犬被车撞伤,带至一家宠物医院治疗,治疗几天之后,被医生告知爱犬的腿保不住了,要截肢。得知这个消息,犬主林女士表示不能接受,明明已经送去医院了,钱也没有少花,她质疑医院处置不当。

得知林女士的遭遇,同样是爱狗人士的薜女士表示,宠物的价值不仅与其品种有关,与主人对特定宠物个体的喜爱程度也密切相关。在饲养时间较长的情况下,宠物主人尤其会将感情因素掺杂进去,因此,宠物丢失、受伤时的价值难以量化,直接导致维权难。

释疑:投诉难 解决难 原因一大堆

“宠 物医疗投诉,几乎只能双方协商处理,而且成功率非常低。”市消委会投诉咨询部魏兴介绍,宠物医疗投诉基本处在“监管空白、无法可依、无标准可循”地 带,处理起来非常头疼。其介绍,按照国家动物防疫法,宠物医疗应取得动物诊疗许可证,而从业人员必须持有执业兽医资格证。

无法律监管无标准可循

据官方数据统计,深圳市有官方兽医224名、执业兽医293名,取得《动物诊疗许可证》的诊疗机构123家。目前《动物防疫法》虽然对动物诊疗相关管理有规定,“但没有具体实施细则”,且对收费问题始终未有定论,国家也无相应限制标准。

在 对宠物医疗机构日常监管、审查等方面,深圳市经信委表示,各级动物卫生监督机构依据《动物防疫法》、《动物诊疗机构管理办法》、《执业兽医管理办法》相关 规定,对动物诊疗机构和执业兽医进行定期和不定期的监督检查。但何时检查、审查,投诉热点是否影响宠物医疗机构的续牌等关键性细节,官方未有表示。

魏 兴介绍,曾有消费者带着价值上万元的名贵犬到宠物医院治病,结果宠物犬接受治疗后不久就死亡,消费者投诉,但宠物医院坚称,“该宠物犬送到医院时已经快不 行了”。“责任到底该由谁来负?宠物医疗事故如何鉴定也没有标准,即使医院说愿意给出一定赔偿,但就这只名贵犬的价格如何认定都无标准可依。”魏兴 说,这时候消委会就只能当“和事老”,希望双方协商解决,如果双方都不退让,就会陷入僵局。

源头不规范宠物病发多

宠物也是动物活体的一种,从繁殖开始,买卖、运输、饲养和日常管理直到临终,都没有系统性法律规定,在动物卫生监督机构所执行的法律法规中,也没有要求出售动物必须具备血统证明书,动物的血种也不在管理范围之内。所以,宠物购买市场混乱、宠物来源不明、免疫不到位或根本

无免疫过程,这些因素都会引致宠物病发多,这也是导致后续诊疗问题频发的原因之一,根源矛盾难以调和。

魏 兴认为,按照国家规定,销售的活体宠物必须办理《动物卫生防疫许可证》,但此项规定的实施效果却很不理想,现实是,活体宠物没有商标标识、没有说明书、没 有三包服务等,市民在购买时随意性较大。消费者也不具备相关知识,消费权益保护意识较低,购买宠物多半没有签订合同、索取相关消费凭证等,发生消费纠纷 时,消费者无法出示有效证据,从而无法维护合法权益。监管部门的日常检查也难以到位。

行业扩张加速良莠不齐

因 为宠物不会说话,宠主发现症状时,往往已错过黄金治疗的72小时,这时候,医生的诊疗水平和宠主的配合程度往往决定了医治效果。中国兽医协会宠物诊疗分会 副秘书长张延忠说,一开始,深圳的宠物医疗水平相对其他一线城市差距较大,的差距就在于人才。行业一开始为自发性的成长,随着加速扩张,良莠不齐,必 然导致热点纠纷频发或者投诉。

瑞鹏宠物医院是深圳市现有拥有多分店的医疗机构,也是投诉为集中的医疗机构。他们坦承,正确和良好的沟通似乎是的解决办法,提升医疗和管理水平才能彻底缓解问题。

在深圳,一些宠物店也干起了宠物医疗的服务,实属违法行为。“此类投诉也有逐年上升的趋势。”魏兴表示,宠物店非法从事宠物医疗服务,往往会遇到“死不认账”的尴尬,甚至出现宠物诊疗事故后关门一走了之。

执 业兽医师广东省小动物医学专业委员会理事、深圳宠物医疗协会秘书长陈火如表示,行业现在处于初期发展阶段,一切都是市场运作。诊疗水平比较发达的欧美国 家,按照惯例也没有“全部透明”的收费,因为养宠就是消费。在深圳,相关法律和行业指引要求收费需要公示,不在公示列表中的收费,则需先告知,取得消 费者同意后才能收取。他估测,目前深圳大概七成的收费项目能够做到明示。

民调:遇到宠物医疗纠纷 九成选择调解

市消委会提供的数据显示,涉及宠物的投诉正在逐年暴增(见图表)。

针 对宠物医疗纠纷频发现象,近日,南方都市报联合腾讯大粤网发起了一份问卷调查,共收回有效问卷322份,其中,超过九成的受访者表示,他们饲养的猫、狗等 宠物一般一年左右会去一次宠物医疗,平均每年在宠物医院的开支在1000元以下;超过八成的受访者表示,他们所遭遇不满意的宠物医疗事件为医院收费不透 明。遇到宠物医疗纠纷你会怎么办?针对这个问题,超过九成的受访者选择跟宠物医疗协调解决。

建议:爱宠有恙 就到正规宠物医院

经 过近20年的发展,深圳的宠物医疗水平的发展之快,相当于欧美宠物医疗行业100年的进程。对于正在饲养宠物和有兴趣饲养宠物的市民,魏兴建议,消费者在 购买宠物时,要认准是否有《动物卫生防疫许可证》,同时保留票据,并到正规的宠物医院为宠物诊疗。但迫在眉睫、根本的,是建议相关职能和监管部门,尽 快完善相关法律法规,细化宠物诊疗相关管理规定和标准,让宠物医疗监管有法可依、有章可循。

陈火如说,现今的行业协会、民间团体没有行政管理的权限,他建议参考人医投诉中的仲裁机制,让专业的兽医专家、行业协会介入判定医疗事故,并加强和主管机构的沟通,并赋予他们一定的法定权力。

(南方都市报)

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